플랫폼 전체에서 탁월한 고객 경험의 3대 축

플랫폼 전체에서 탁월한 고객 경험의 3대 축을 알아보겠습니다. 고객서비스는 잘하면 비즈니스 성장의 귀중한 원천이 되고 잘 못하면 재앙을 초래할 수 있습니다.2018년 포브스는 고객 서비스 부실로 인해 기업들이 750억 달러의 손실을 보고 있다고 보도했다.불과 4년 후, 형편없는 고객 서비스로 인해 기업들은 1조 7천억 달러 이상의 손해를 보고 있습니다.고객 손실도 포함되지 않습니다.

 

플랫폼 전체에서 탁월한 고객 경험의 3대 축

대차대조표가 아무리 크더라도 오늘날의 기후에서 이러한 손실은 지속 가능하지 않습니다. 소비자의 64%가 브랜드와 연계하기를 원하고, 고객 경험에서 뛰어난 기업이 1.5배 더 많은 직원을 보유하고 있다는 것을 알고 있는 브랜드 리더는 가능한 한 탁월하고 매끄러운 고객 경험을 제공하는 데 초점을 맞추어야 합니다.하지만 그들은 어떻게 성공을 보장할 수 있을까? 제 경험상 이 세 가지 요소를 우선시하는 것부터 시작합니다.이 모든 요소는 인력, 프로세스 및 기술에 중점을 두고 있습니다.

 

끈기

고객과 브랜드 간의 상호작용은 단독으로 평가할 수 없습니다.고객 여정 전반의 중요한 부분으로 간주해야 합니다.각 터치포인트는 고객을 보다 잘 이해하도록 지원하며, 전체적인 이탈을 줄이고 고객이 필요로 하는 것을 정확하게 제공할 수 있는 최선의 방법을 결정합니다. 채널 사용률 확대가 기업의 일관성을 저해하는 주요 장애물이다.고객은 이제 실시간으로 브랜드에 연락하여 적시에 답변을 받을 수 있기를 원합니다.

 

저는 항상 최소 브랜드는 연락을 받은 후 24시간 이내에 고객에게 응답해야 한다고 믿어왔습니다.온라인 채팅, 온라인 커뮤니티, 소셜 미디어, 모바일 옵션 등 브랜드가 대응력을 높이기 위해 사용할 수 있는 다양한 새로운 옵션이 등장했습니다.이 옵션은 시장에 따라 ETA에 맞춰 조정할 수 있습니다. 고객 데이터는 이러한 서로 다른 소스에서 수집되지만, 이러한 접점은 서로 공유되지 않는 경우가 많습니다.조직은 한 채널 내에서 고객의 피드백을 통해 통찰력을 얻을 수 있지만 고객이 다른 채널로 이동하면 이러한 통찰력을 잃게 됩니다.

 

따라서 모든 접점을 하나로 묶기 위한 고객 여정과 경험이 마텍 스택 내에서 필요합니다. 팀은 데이터 분석을 출발점으로 삼아 고객의 여정과 경험을 습득해야 합니다.인재, 데이터의 통찰력, 마케팅 테크놀로지를 조합하는 것으로, 기업은 적절한 유저를 타겟으로 해, 커스터마이즈 된 컨텐츠를 제공해 ROI를 높일 수 있기 때문에, 타사에 비해 우위성을 얻을 수 있는 것이 실증되고 있습니다.

 

고객 이동 경로 분석을 통해 마케팅 담당자는 개별 및 집계 고객 이동 경로를 검색할 수 있으며, 고객 경험을 향상시키고 수익을 극대화하며 서비스 비용을 절감할 수 있습니다.모든 고객 접점에 걸쳐 데이터를 통합하면 고객 서비스 팀은 고객의 고유한 문제를 보다 잘 이해할 수 있으며, 고객이 현재 필요한 모든 문제에 대처할 수 있도록 지원함으로써 귀중한 시간을 절약할 수 있습니다.

 

퍼스낼라이제이션

개인화는 모든 고객 서비스 전략에서 필수적입니다.소비자들은 매일 더 많은 정보를 제공하도록 요구받고 있다.이는 개인에 맞는 훌륭한 고객 경험을 구축하기 위해 사용될 것이라는 가정 하에 이루어집니다.실제로 소비자 중 71%는 개인화를 기대했고 76%는 기업이 개인화를 효과적으로 제공하지 못할 때 좌절했다. 개인화는 느리게 성장하는 업계 기업들에 비해 매출의 40% 성장을 견인하는 주요 요소입니다. 고객은 판매 시점뿐만 아니라 모든 채널에서 맞춤형 경험을 원합니다.맞춤형 고객 지원을 통해 케이스가 보다 신속하게 해결됩니다.이를 통해 고객이 만족하고 고객 유지율이 높아집니다.

 

인공지능(AI)

고객 서비스 조직 내에서 인공지능(AI)이 수행할 수 있는 역할을 잊지 마십시오.너무 많은 기업이 AI를 전체적인 고객 지원 상호작용을 개선하기 위해 활용하기보다는 전환 분석 및 세분화로 제한하고 있습니다.코보의 2022년 기술조사 '셀프서비스 검색 관련성 개선 4대 전략'에 따르면 유통업체들이 AI 채택을 위해 가장 많이 꼽은 장애물은 다음과 같다.

• 기타 우선순위(52%)
• 자원 부족(55%)
• AI 튜닝에 대한 우려(32%)

많은 사람들이 고객 서비스에서 AI를 활용하는 가장 일반적인 사용 사례 중 하나는 챗봇입니다.기업은 납품일, 대화의 합리화, 주문 상태, 비즈니스 및 내부 시스템의 최종 사용에서 파생된 기타 일상적인 질문 등 다양한 복잡성의 챗봇을 이미 사용하고 있습니다.이러한 자주 묻는 질문을 챗봇으로 전환함으로써 고객 서비스 팀은 회사의 운영 비용을 절감하면서 더 많은 사람을 지원하고 효율성을 간소화하며 전반적인 고객 환경을 개선할 수 있습니다.

AI로 보다 강력한 고객 서비스 전략 수립

"고객이 항상 최우선"이라는 말은 우리 모두가 수년 동안 들어왔던 비즈니스 주문이지만, 지금은 그 어느 때보다 더 관련이 깊어지고 있습니다.고객을 잘 알고, 고객의 요구와 기호에 부응하는 기업은 1등을 할 수 있는 큰 이점이 있습니다.AI가 발전함에 따라 기업은 고객에 대해 더 많이 알고 그들이 원하는 지원을 제공할 수 있는 많은 방법이 있습니다. AI는 기업이 데이터를 활용하고 통찰력 있는 예측을 할 수 있게 해준다.

 

또한, AI는 에이전트의 기대치를 사전에 예측하여 셀프 서비스를 강화합니다.인간은 단순히 이 정도의 선견지명이 있을 수 없다.고객 서비스 내에서 AI에 대한 수많은 사용 사례에 대해 들어봤으며 앞으로 더 많이 들어볼 것입니다. 이전 역할에서는 AI를 활용하여 고객 지원 팀의 응답 시간을 단축하는 데 많은 가치를 가지고 있었습니다.AI를 통해 고객의 니즈를 보다 잘 파악하고 올바른 정보를 에이전트에게 전달하여 동급 최고의 고객 서비스를 제공할 수 있도록 하였습니다.또, AI를 활용하는 것으로, 비즈니스, 브랜드, 또는 고객에 대한 디지털상의 위협을 프로 액티브하게 감시하는 것과 동시에, 다양한 시장 전체의 문제를 보다 정확하게 예측해 대처하는, 흥미로운 새로운 가능성을 열어낼 수 있었습니다.

 

이것은, CX의 중요한 요소이지만, 그다지 강조되고 있지 않은 요소입니다. AI는 상상할 수 있는 모든 방식으로 고객 서비스를 변화시키고 있다.오늘날 고객과 소통하는 방식은 몇 년 전과는 크게 다릅니다.프로세스는 훨씬 빠르고 단순하며 효율적입니다.고객 서비스 팀은 우선순위가 높은 문제에 집중하고 이용 가능한 모든 AI 도구를 활용하여 잊을 수 없는 고객 경험을 제공할 수 있습니다.고객들은 이제 이 특별하고 개인화된 대우를 기대하고 있으며, AI가 고객 서비스 내에 머무르고 있는 것이 분명합니다.그러니 이 점을 이용하지 않는다면 뒤처진 셈이군고객 서비스 여정에서 AI를 사용하는 것은 이제 비즈니스의 "골드 스탠더드"로 간주되고 있습니다.이것을 검토하실 때입니다.

 

결론부터 말하면

거의 56%의 고객이 "고객을 위한" 브랜드에 대한 충성도를 유지하고 있습니다.앞서 설명한 귀사의 브랜드 고객 서비스 전략에서 설명한 기둥을 활용함으로써 고객 중심주의를 진정으로 수용할 수 있습니다.전략을 재확보하면 고객과의 관계가 개선될 뿐만 아니라 장기적으로 브랜드 충성도를 높일 수 있습니다.

브랜드 경험이 회사와 대리점 간의 관계

브랜드 경험이 회사와 대리점 간의 관계