평판 위기 예측 4가지 방법을 알아 보겠습니다. 평판위기는 귀사의 브랜드와 부적절한 상호작용이 아니라 귀사의 조직과는 무관한 담당자의 발언으로 인해 발생할 수 있습니다.
평판 위기 예측 4가지 방법
이러한 상황에서 인지도가 높은 브랜드를 구축하기 위해 투자하는 모든 기업은 평판 위기의 거의 불가피한 위험을 염두에 두어야 합니다모든 기업에는 때때로 불만족스러운 고객이나 무례한 발언을 남길 수 있는 공식 대표들이 있다.상황을 어떻게 관리해야 안전하게 빠져나올 수 있고, 희망컨대 그것으로부터 혜택을 받을 수 있습니다. 평판 위기가 발생하기 전에 미리 예측하고 이에 대비하는 데 도움이 되는 프로세스를 만드는 방법은 다음과 같습니다.
1. 고객의 소리에 귀를 기울이다
효과적인 고객 관계 관리 전략은 고객이 주도하는 평판 위기를 예측하고 신속하게 처리하기 위한 강력한 기반입니다.
이 명백한 단계는 많은 사람들이 간과하고 있습니다. 온라인으로 비즈니스 리뷰를 확인하세요(특히 고객님이지방 사업또는 SaaS 솔루션)
- 지원 티켓에 주목하여 문제를 효과적으로 해결하지 못할 수 있는 불만족스러운 고객이 있는지 확인합니다.
- 고객 의견 수집회화 형식의 사용또는현장 조사
- 사용하다소셜 미디어 청취고객이 온라인에서 무엇에 대해 논의하고 있는지, 그리고 대처해야 할 부정적인 감정이 있는지 알아보기 위해
견고한 고객 관계 관리 프로세스에는 다음이 포함됩니다.
- 뛰어난 CRM 솔루션모든 고객과의 관계 이력을 캡처하여 효과적인 문제 해결을 위한 작업을 할당할 수 있습니다.
사내 정보교환을 위한 적절하게 설계된 프로세스(자세한 내용은 이하 참조) - 사내의 모든 사람이 상황을 파악할 수 있는 통합 마케팅 솔루션(예를 들어 소셜 미디어에서 화난 코멘트는 고객 지원팀에 신속하게 전달해야 함)
- 최근의 브랜딩 통계, 73 퍼센트의 소비자들이 유용한 고객 서비스 때문에 브랜드를 사랑한다.고객 관계 관리 전략은 실제로 고객의 문제를 해결할 수 있는 것이 아닙니다.또한 긍정적인 경험을 여러분의 비즈니스와 공유함으로써 기꺼이 끼어들고 평판 위기를 방지할 브랜드 옹호자를 양성하는 것도 중요합니다.
소셜 미디어 리스닝은 기업의 비즈니스 환경을 감시하는 데에도 도움이 됩니다.디지털 풋프린트생각할 수 있는 문제나 수정을 특정합니다.
2. 경쟁사의 불만족스러운 고객의 소리에 귀를 기울인다.
경쟁사의 순위와 브랜드에 대한 언급은 이미 감시하고 있을 것입니다만, 고객의 불만을 주시하고 있습니까?고객이 불만을 드러내도록 유도하는 요인이 무엇인지 알고 있으면 동일한 실수와 영향을 방지할 수 있습니다. 트위터는 감정 검색과 감시를 지원하는 유일한 플랫폼이다.경쟁사의 브랜드명을 검색해, 스페이스에 「:」를 붙이기만 하면 됩니다.
OR 연산자를 사용하여 여러 경쟁업체와 제품 이름을 결합할 수 있습니다.
3. 글로벌 트렌드 감시
기업의 제품 포지셔닝에 영향을 미칠 수 있는 동향을 파악하려면 , 세계의 동향을 주시해 주세요.
단순히 세상이 어디로 가고 있는지 시기적절하게 파악하지 못했기 때문에 세계의 얼굴에서 너무 많은 브랜드들이 사라지고 있다.예를 들어 Campbell's Soup은 나트륨 섭취를 제한하는 세계적인 추세에 전혀 반응하지 않았다.결과적으로, 그것은 빠르게 실패한 브랜드로 변하고 있다.
레드불
세계적인 트렌드에 충분히 귀를 기울이지 않는 브랜드들의 또 다른 예는 전세계 사람들이 공공 해변으로 밀려드는 것을 단념했을 때 유행병이 한창일 때 나온 레드불의 서핑 공유 광고이다.그 광고는비판받았다때아닌 것처럼비록 그 브랜드는 그 비판에 전혀 반응하지 않았지만, 서핑보드 공유 프로그램은 보류되었다.
게이코
Geiko는 더 나쁜 평가를 받았을 때억지로 끌어당기다대유행 기간 동안 방영된 "퍼펙트 하이파이브" 광고는 사회적 거리두기 권고에 반하는 것이다.
빅토리아 시크릿
또 다른 예는 빅토리아 시크릿이 신체 긍정 운동을 인식하지 못하고 "신체 긍정 운동"을 시작하는 것이다.완벽한 바디선거운동은 반격으로 치달았다.그 회사는 공식 사과문을 발표하고 더 다양한 체형을 특징으로 하는 광고를 변경했다.
트렌드나 현재의 정서를 잘 파악하면 브랜드가 이러한 실수를 피할 수 있습니다.
현재 트렌드를 주시하는 것은 특히 마케팅을 하고 있는 경우 특히 중요합니다.틱톡과 같이 빠르게 움직이는 플랫폼너무 쉽게 무관심해질 수 있는 곳이죠 소셜 미디어 위기를 예측하고 예방할 수 있는 좋은 방법은 세계에서 무슨 일이 일어나고 있는지(그리고 그것이 어디로 향하고 있는지) 파악하는 것입니다.
또, 세상의 상황을 알고, 더 이상(또는 현재) 말할 수 없는 것에 대해 자신을 교육하는 것이, 긍정적인 대중적 인지도를 유지하기 위한 열쇠입니다. 세상은 빠르게 변하고 있다.10년 전만 해도 전혀 괜찮았던 말이 오늘날에는 절대 용납될 수 없을지도 모른다.
이것은 새로운 행동 규칙을 인식하기 위한 지속적인 교육이 필요하다.당신(또는 당신의 종업원) 나이와 상관없이 당신은 5년이나 10년 전에 존재했던 규칙에 따라 살 수 없습니다.
Harvard Business Review는우리가 요즘 어떻게 대처하고 있는지, 대중 앞에서 말하기 전에 끊임없이 스스로에게 질문하고 조사를 함으로써 의사소통의 어려움을 극복하는 방법에 대한 훌륭한 개요입니다.
귀사의 퍼블릭 커뮤니케이션 전략의 현재 동향에 쉽게 대처할 수 있는 방법은 없지만 다음과 같은 몇 가지 기본 원칙이 항상 적용됩니다.
- 일시 중지:자신의 감정을 파악하고 반응을 고려하는 데 시간을 들인다.
- 회사의 목표를 항상 염두에 두십시오.개인적인 문제가 아니므로 위협을 받거나 방어할 필요가 없습니다.
- 자신에게 질문하세요:소셜 미디어 스레드에 코멘트를 할 때는 항상 자신의 코멘트가 무례하거나 불쾌하게 느껴질 수 있는지 질문하세요.
- 다른 사람의 의견을 묻다: 당신의 메시지나 코멘트가 다른 사람에게 불쾌감을 줄 수 있는지 동료에게 물어보세요.자신의 의견을 검증하는 것은 다른(아마도 더 최신) 관점을 얻기 위한 좋은 방법입니다.
4. 팀원들과 이야기를 나누다 (그리고 그들의 말을 듣는다)
마지막으로 평판 문제에 대처하기 위해서는 사내에서 적절한 정보를 교환하는 것이 중요합니다.
모든 팀이 귀사의 제품 포지셔닝과 달성하고자 하는 브랜드 관점을 알고 있는지 확인합니다.호스팅정기적인 브랜드 워크숍브랜딩 전략에 관해 회사 전체가 공감하고 의견 공유를 장려하는 데 도움이 됩니다.
기업 웰빙 평가를 사용하면 기업의 웰빙 개선 영역을 평가하는 데에도 도움이 됩니다.
조직의 사일로를 제거하고 정보 공유를 장려하는 것은 적절한 위기 예방 전략을 수립하기 위한 기본입니다.
예를 들어, 고객 지원 팀이 공공의 부정적인 태도를 보일 수 있는 징후를 발견했을 경우, 소셜 미디어 팀에 신속하게 알리고 문제의 이면에 있는 중요한 상황을 공유해야 합니다.이런 식으로 그들은 부정적인 의견에 대처하고 위기를 즉시 예방할 수 있는 최선의 방법을 총체적으로 생각해 낼 것이다.
결론
그들이 말하듯이, 미리 경고한 것은 무장하는 것이다. 평판 관리 위기가 닥친다는 것은 효과적인 위기 관리 계획을 세울 충분한 시간을 갖는다는 것을 의미합니다.
또한 위의 아이디어는 앞으로 발생할 수 있는 평판 문제를 파악하고 위기가 발생하지 않도록 하는 데 도움이 됩니다.행운을 빕니다.
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