구매자 경험을 전환하기 위한 5단계

구매자 경험을 전환하기 위한 5단계에 대해서 이야기 해보겠습니다, 관계 중심 접근 방식으로 전환하면 소모적이라고 생각했던 모든 데이터가 이제 귀중해집니다.그러나 최근 3~5년 동안 고객은 '잠깐만요, 저는 인간입니다.저는 어떤 사용자나 데이터 포인트뿐만 아니라 하나의 인간으로 취급받기를 기대합니다.

 이 데이터를 사용하여 고객과의 관계를 이해하고 고객의 미래 요구를 예측하기 위해 개별 수준에서 경험을 맞춤화할 필요가 있습니다.단, 소름끼치지 않도록 해야 합니다.

 

구매자 경험을 전환하기 위한 5단계

고객 경험을 트랜잭션에서 관계 중심으로 전환하고자 하는 마케팅 리더에게 5가지 조언을 제공하고 고객 충성도의 중요성을 조사합니다.

• 데이터를 사용하되, 그 배후에 있는 사람들을 기억하십시오.
• 고객 대면 직원의 통찰력 활용
• 서드파티 감가상각 도입으로 신뢰 구축
• 테크놀로지 주도의 전략 회피
• 변화를 위해 변화를 피하다

1. 데이터를 사용하되, 그 배후에 있는 사람을 기억한다.

제가 제 말을 들어주는 사람에게 외치는 중요한 주문은 어떤 상황에서도 모든 클릭과 전화의 배후에 사람이라는 것입니다.또, 실제로 그들이 무엇을 하길 원하든(클릭, 구입, 또는 계약서에 서명하는 것) 그들은 신뢰감과 가치가 있을 때만 그렇게 한다는 것입니다.우리는 더 이상 이 과정을 조작할 수 없습니다.

대신, 우리는 인간이 그 어느 때보다 더 많은 결정을 내리고 있다는 것을 알아야 합니다.우리는 순전히 가격에 근거한 결정을 강요당하고 있지 않습니다.우리가 의식적으로 그리고 무의식적으로 고려하고 있는 다른 많은 요소들이 있습니다.데이터는 그것을 이해하는 데 도움을 줄 수 있지만, 모든 것을 말해 주지는 않습니다.


고객의 의견을 들을 수 있는 채널을 만들어야 합니다.이것은 청중들을 아는 것에서부터 시작된다.그들이 어떻게 생각하고, 느끼고, 행동하고, 사랑하고, 심지어 증오하는지를 알고, 언제 어디서 이 사실을 전달할 것인지 이해한다.Instagram, TikTok, Twitch와 같은 플랫폼에서는 이러한 플랫폼 상에 존재한다고 해서 판매나 광고를 의미할 필요는 없다.먼저 이러한 플랫폼에 가입하여 청취하십시오.청중들이 인간으로서 그들이 누구인지에 대한 정보를 쏟아내고 있다는 것을 알게 될 것이다!

속담에 있듯이, '데이터는 개인에게 아무런 의미가 없다.'당신은 인간을 상대하고 있다는 것을 기억하고, 그들과 친해질 수 있는 접점이 있는지 확인하세요.

2. 고객 대면 직원의 통찰력 활용

데이터와 통찰력은 고객뿐만 아니라 고객과 대면하는 직원과의 대화를 시작하는 데 도움이 됩니다.고객이 매일 고객과 소통하는 데 있어 구조화되거나 구조화되지 않은 모든 놀라운 통찰력이 의미 있는 방법으로 고객 또는 최종 사용자로 되돌아갑니다.전략적 의사결정을 실시합니다.우리는 고객 서비스, 지원 또는 마케팅과의 성공 사이에 다리를 놓아야 합니다.

각각의 불만, 비판 또는 칭찬은 상황을 더욱 다채롭게 만들어 줄 것이며, 마케팅 리더에게 구매자의 경험을 순수한 거래에서 벗어나게 하기 위해 필요한 통찰력을 줄 것입니다.

3. 쿠키의 죽음을 신뢰구축의 기회로 본다.

쿠키가 탄생한 이후, 우리는 웹사이트를 방문하는 사람들에 대해 많은 추측을 하기 위해 쿠키에 너무 많이 의존해왔다.법률의 개정으로 고객은 지금까지 순수하게 이익을 위해 이용되어 온 당사의 데이터에 대한 프라이버시와 소유권을 되찾을 수 있게 되었습니다.고객은 데이터의 사용, 수집, 저장 또는 소유 방법에 대한 발언권이 없었습니다.

따라서 고객 데이터를 수집하는 방법과 시기, 그리고 고객 데이터를 사용하여 무엇을 할 것인지에 대해 보다 투명하게 해야 합니다.고객과 브랜드 간에 신뢰감을 높일 수 있는 기회로 봐야 합니다.우리가 투명성을 강요할 때, 그것은 신뢰를 쌓는 훌륭한 방법입니다. 이것은 브랜드에 대한 충성심이나 감정적 유대감을 쌓는 데 절대적으로 중요합니다.

투명성은 신뢰의 길이다.데이터 처리 및 관리에 대한 접근 방식을 대상에게 전달하거나 최소한 접근 가능하도록 합니다.그리고 만약 당신이 '난 그럴 수 없어!고객이 우리가 알고 있는 것을 알면 주저할 것입니다.' 이제는 시대에 맞게 데이터 처리를 업그레이드해야 할 때입니다.이를 구매자의 경험을 최우선으로 하지 않는다는 것을 보여주는 가장 큰 지표로 삼으십시오.

다시, 그것은 여러분의 청중을 알고 이해하는 것으로 돌아옵니다.데이터를 어떻게 처리하기를 원하는가?자신의 프랙티스에 대해 개방적인 태도를 취해야만 피드백을 듣고 개선할 수 있습니다.고객의 목소리가 들리면 고객은 당신을 신뢰할 것입니다.

그 어느 때보다 책임감을 가질 수 있는 훌륭한 기회가 있습니다.불편함을 편안하게 느낄 때입니다.

4. 테크놀로지 주도의 전략을 피한다.

기억해야 할 중요한 것은 테크놀로지는 도구라는 것입니다.그것은 목적을 위한 수단이지 끝이 아닙니다.비즈니스에 혁명을 가져오는 것은 아닙니다.또, 다른 사람의 인식도 바뀌지 않습니다.테크놀로지의 무기화와 페티쉬화를 중단하고, 테크놀로지가 우리가 가야 할 곳에 도달한다는 것을 이해하는 순간, 대화는 훨씬 쉬워집니다.

우리 자신에게 물어봐야 할 더 어려운 질문은 고객에게 어떤 경험을 주었으면 좋겠는가 하는 것입니다.고객이 당사의 제품 또는 서비스를 사용할 때 어떤 느낌을 받기를 원합니까?조직 내 모든 사람이 이를 이해하고 기록하고 구체화합니다.이 기능을 갖추면 '이 기능을 구현하려면 어떤 기술이 필요합니까?'라는 질문을 해야 합니다.반대로 테크놀로지를 도입하면 큰일입니다.

현재 이용할 수 있는 툴, 플랫폼 및 테크놀로지는 수백만 개에 달하며, 그 중 많은 수가 필요한 것조차 파악하지 못한 채 최적의 솔루션을 약속합니다.고객에게 제공하는 구매자의 경험을 이해하는 데 시간을 들이지 않으면 이를 실현하기 위해 필요한 테크놀로지 요건이 무엇인지 알 수 없습니다.

5. 변화를 위해 변화를 피한다

기업은 이미 근본적으로 옳은 일을 하고 있기 때문에 살아남습니다.그렇지 않으면 기업은 존재하지 않습니다.델이 항상 해 온 일에는 가치가 있고, 지금까지 쌓아 온 일에도 가치가 있습니다.분기별로 계속 반복하다 보면 애초에 우리를 위대하게 만들었던 것의 본질, 그리고 더 중요한 것은 왜 사람들이 우리에게 끌렸는지, 왜 그들이 계속 돌아오는지의 본질을 잃게 된다는 것입니다.야망과 포부를 기본과 핵심 가치와 균형을 맞추는 것이 중요합니다.

시장의 새로운 구석을 찾아 헤매고 끊임없이 노력함으로써 한때 우리를 믿었던 사람들을 멀어지게 할 위험이 있습니다.목표 지점을 지속적으로 이동한다면 고객은 어떻게 우리가 제공하는 경험을 신뢰할 수 있을까요?

제1자 데이터를 사용하여 기계적인 수준에서 사람들이 우리에게 돌아오는 이유를 이해해야 합니다.NPS 점수를 통한 추천 의향이나 앱 내 리뷰를 통한 구매자 경험 등의 지표를 추적하여 감성을 이해하는 데 도움이 되는 툴을 보유하고 있습니다.우리는 앞서 말한 틱톡과 같은 소셜 미디어 플랫폼을 청취에 활용할 수 있습니다.

물론 3자 감가상각과 같은 변화에 적응, 진화 및 수용해야 합니다. 그러나 올바른 작업을 수행하고 있으며 이러한 가치를 일관되게 제공하는 방법을 배울 수 있습니다.새로운 거래를 추구하기 위해 이것을 포기하는 것은 당신이 힘들게 쌓아온 관계를 파괴할 것이다.

고객 충성도와 구매자 경험이 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 충성도는 항상 중요했습니다.왜냐하면 계속 같은 고객을 재취득할 필요가 없기 때문입니다.충성도가 높은 고객일수록 고객에 대해 더 많이 알게 되고 고객의 요구에 더 잘 적응할 수 있습니다.애초에 왜 그들이 우리에게 왔는지, 미래에 무엇이 필요할지 이해할 수 있고, 그들에게 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다.

비즈니스는 항상 그렇게 일했지만, 디지털 시대에 접어들면서, 이제 우리는 금전적으로나 고객의 관점에서나 그 관계의 진가를 진정으로 이해할 수 있는 도구를 갖게 되었습니다.비즈니스의 초점을 거래에서 관계로 옮겼습니다.

고객은 더 이상 모든 가능한 한 한 많은 돈을 위해 짜내야 하는 거래가 아니라, 양측이 시간, 에너지, 돈을 투자해야 하는 관계에서 동등한 참여자가 됩니다.서로 이익이 되는 거죠.

데이터 프라이버시의 변화 상황을 위협이 아닌 기회로 봐야 합니다.감성, 인간성과 기술과 데이터가 결합되어 있기 때문에 비즈니스 역사상 어느 기간보다 큰 이점을 얻을 수 있습니다.

 

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